به گزارش کاپیتان‌پرس، بانک مرکزی در بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ مورخ ۹ آبان ۱۴۰۵، «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» را به شبکه بانکی کشور ابلاغ کرد.
این ضوابط با تصویب هیأت عالی بانک مرکزی و با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان، تسریع و تسهیل فرآیند رسیدگی به شکایات و ارتقای سلامت، اثربخشی و پاسخ‌گویی مؤسسات اعتباری تدوین شده است.
مقررات جدید در قالب ۳۰ ماده، ۱۰ تبصره و ۱۲ فصل تنظیم شده و ۹ اصل اساسی را برای صیانت از حقوق و منافع مشتریان نظام بانکی در بر می‌گیرد.
۹ اصل جدید برای صیانت از مشتریان شبکه بانکی
براساس اعلام بانک مرکزی، ضوابط ابلاغی بر ۹ اصل استوار است که حوزه‌های مختلف ارتباط مؤسسات اعتباری با مشتریان را پوشش می‌دهد.
این اصول شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشا و شفافیت، کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات است.
در چارچوب این اصول، موضوعاتی همچون شفافیت در ارائه خدمات، رعایت انصاف در رفتار با مشتریان، حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های آنان و کیفیت خدمات بانکی در مجموعه الزامات صیانت از مشتریان مورد توجه قرار گرفته است.
تغییر رویکرد بانک مرکزی از رسیدگی به شکایات به پیشگیری
یکی از مهم‌ترین محورهای ضوابط جدید، تغییر رویکرد بانک مرکزی در حمایت از مشتریان مؤسسات اعتباری است.
براساس توضیحات بانک مرکزی، پس از تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه ۱۴۰۲ و تغییر ساختار بخش تنظیم‌گری و نظارت این نهاد، رویکرد پیشین که عمدتاً بر رسیدگی به شکایات مشتریان پس از وقوع مشکلات متمرکز بود، به رویکرد پیشگیرانه «صیانت از مشتریان» تغییر یافت.
در این چارچوب، حمایت از حقوق و منافع مشتریان صرفاً به فرآیند رسیدگی به شکایات محدود نمی‌شود و ارتقای کیفیت و امنیت خدمات بانکی نیز در اهداف مقررات جدید قرار گرفته است.
جایگزینی دستورالعمل سال ۱۳۹۳ با ضوابط جدید
با تصویب مقررات جدید، «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» که در سال ۱۳۹۳ به تصویب شورای پول و اعتبار رسیده بود، پس از بازنگری جای خود را به «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» داده است.
بانک مرکزی هدف از این بازنگری را کمک به بهبود مستمر کیفیت و امنیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان، حمایت از حقوق و منافع آنان در برابر اشخاص تحت نظارت، افزایش رضایتمندی و کاهش شکایات اعلام کرده است.
تدوین ضوابط با استفاده از استانداردهای بین‌المللی
بانک مرکزی اعلام کرده است که در تدوین این ضوابط، علاوه بر مستندات علمی و مطالعات تطبیقی کشورهای مختلف، از مقالات بانک جهانی و اصول ۱۲گانه حمایت از مصرف‌کنندگان خدمات مالی گروه OECD-G20 نیز استفاده شده است.
این مقررات در مجموع شامل ۱۲ فصل، ۳۰ ماده و ۱۰ تبصره است و چارچوبی برای تعیین حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری ارائه می‌کند.
بر این اساس، ضوابط جدید بانک مرکزی با محوریت پیشگیری از تضییع حقوق مشتریان، افزایش شفافیت و پاسخ‌گویی مؤسسات اعتباری و ارتقای کیفیت و امنیت خدمات بانکی به شبکه بانکی کشور ابلاغ شده است.
انتهای پیام